Wat moet je doen met retouren?

Iedere bol.com verkoper zal ongetwijfeld eens te maken krijgen met retouren. Om de beste gebruikerservaring te bieden, hanteert bol.com een retourbeleid van 30 dagen. Dat wil zeggen dat alle klanten hun bestelling binnen 30 dagen na ontvangst gratis kunnen retourneren. 

Waarom sturen consumenten iets retour?

Zoals ook uit een eerder geschreven artikel te lezen valt, kunnen consumenten verschillende redenen van retour opgeven. Denk hierbij aan ‘het product voldoet niet aan de omschrijving’ of ‘een verkeerd artikel ontvangen’. Deze redenen zijn voor jou als bol.com waardevol, want je verkrijgt inzichten in waarom klanten je producten terugsturen om dit vervolgens te vertalen naar bijvoorbeeld een uitbreiding van je productinformatie. Je wilt namelijk retouren voorkomen, want het kost je veel tijd en geld. In het eerder verwezen blog vind je ook een aantal tips die we je geven om het aantal retourzendingen te minimaliseren.

Bij het inrichten van jouw retourproces kun je kiezen tussen het gebruikmaken van de bol.com retourservice, of het hanteren van je eigen retourservice. 

Retourservice

Er zitten voor jou als bol.com verkoper kosten aan retouren verbonden, maar bol.com wil je hierin graag tegemoet komen. De kosten worden deels door bol.com vergoedt door een retourlabelservice. Wanneer je doet besluiten retourlabels via bol.com aan te schaffen, dan worden deze labels tegen een voordelig tarief voor brievenbuspakjes en pakketten geregeld. Hoe gaat de bol.com retourservice precies in zijn werk?

Automatisch retourproces

Als je gebruik maakt van de bol.om retourservice dan zal het retourproces automatisch verlopen, wel zo makkelijk! Wat er in de praktijk gebeurd is dat direct na de retourmelding vanuit de klant er voor de klant een retourlabel in zijn of haar klant account komt. Aan dit retourlabel is automatisch een track & trace gekoppeld, zodat voor jou in jouw verkoopaccount zichtbaar is wat de status is van de retourmelding. De retourkosten vindt je automatisch terug op de factuur. Bol.com brengt alleen kosten in rekening als de retourlabel daadwerkelijk is gebruikt.

Als je gebruik wil maken van de voordelige retourlabels, dan moet je dit doorgeven in je verkoopaccount. Klik rechtsboven op ‘Instellingen’, klik daarna onder ‘Mijn winkel’ op ‘Retouren’, ga vervolgens naar ‘Retourwijze’ waar je bovenaan aangeeft dat je gebruik wil maken van de bol.com retourservice, bevestig tot slot je keuze door op ‘Opslaan’ te klikken.

Tarieven

De prijs voor een PostNL of BudBee pakket van en naar Nederland bedraagt €2,46. Gaat het om een PostNL brievenbuspakje, dan zijn jouw kosten als bol.com verkoper €1,44. Als jouw retour van Nederland naar België via DPD Nederland gaat, dan ben je €2,78 kwijt. Voor DPD België (van België naar Nederland) €2,71. Binnen België betaal je met Bpost België €2,38. Alle genoemde bedragen zijn exclusief BTW. Alle tarieven vind je hier. 

Zelf regelen 

Natuurlijk kun je er ook voor kiezen het retourproces zelf te regelen en gebruik te maken van je eigen retourlabels. Hierbij dien je zelf een retourservice aan te bieden waarmee je klanten bestellingen kosteloos naar je kunnen terugsturen. Dit zal je evengoed moeten opgeven in je verkoopaccount. Klik wederom eerst op ‘Instellingen’, daarna onder het kopje ‘Mijn winkel’ op ‘Retouren’, vervolgens weer naar ‘Retourwijze’, om daarna op ‘Ik regel het zelf’ en tot slot op ‘Opslaan’ te klikken. Hierna zul je nog in het menu links op ‘Instructies’ moeten klikken, zodat je in kan vullen hoe de klant kosteloos naar je retourneert. Kosteloos retourneren voor de klant is namelijk te allen tijde van toepassing.

Overigens hoef je niet verplicht gebruik te maken van een retourlabel. Je kan er bijvoorbeeld ook voor kiezen een antwoordnummer te gebruiken, zodat de klant gemakkelijk gratis retourneert zonder retourlabel. Deze eigen retourservice stel je in via je verkoopaccount. Je bent zelf verantwoordelijk voor het opgeven van heldere aanvullende retourinstructies voor jouw klant. Standaard retourinstructies worden in alle gevallen door bol.com getoond. Let hierbij op dat de klant niet gratis kan retourneren met het retourlabel, hier moet jij zelf als bol.com verkoper voor zorgen. Hoe je dat doet, is afhankelijk van de soort samenwerking die je hebt met je bezorgdienst of logistieke dienstverlener. 

Als je wel een retourlabel naar je klant wil sturen, wat wij aanbevelen ten behoeve van je eigen overzichtelijkheid, dan kun je nadat je op het tabje ‘Bestellingen’ en vervolgens ‘Retour’ hebt geklikken via het mailadres dat staat aangegeven het retourlabel naar je klant versturen.

Retourstatus wijzigen

Als je je eigen retourservice gebruikt, dan zijn er verschillende retourstatussen die je kunt aanpassen. Stel dat jij als bol.com verkoper hebt gekozen voor de optie ‘Artikel ruilen’ of ‘Artikel repareren’, maar uiteindelijk toch na overleg met klant de retour wil accepteren, dan kun je dit zelf aanpassen in je verkoopaccount. In het menu ‘Bestellingen’, onder ‘Retouren (nieuw)’, kun je klikken op de knop ‘Verwerk’. Hierna kun je de status aanpassen naar ‘Alsnog goedgekeurd’. 

Je kan ook te maken krijgen met klanten van bol.com die eerst aangaven het artikel (of artikelen) te willen retourneren, maar daar toch op terugkomen en de artikelen houden. Deze geannuleerde retour kun je opnieuw aanmelden in je verkoopaccount. Onder ‘Retouren’ zoek je via de knop ‘Retour aanmaken’ rechtsboven het betreffende bestelnummer van de klant op waarna je de betreffende artikelen alsnog (of wederom) retour aanmeldt.

Tot 2 jaar na de oorspronkelijke verzenddatum van de bestelling kun je de retour alsnog accepteren. Ga wederom via dezelfde volgorde als hierboven beschreven naar ‘Retour aanmaken’ waarna je de betreffende artikelen alsnog (of wederom) retour aanmeldt. Daarna kun je aangeven welke status je aan de betreffende retour wil geven, je kan hierbij de retour goedkeuren maar ook weigeren of ruilen. Mocht je hierbij het artikel nog niet binnen hebt, vink dan ook aan dat je een retourlabel naar de klant wil versturen mits je gebruik maakt van de bol.com retourservice. Als je je eigen retourservice hanteert, zorg dan zelf een retourlabel voor de klant of noteer je antwoordnummer.

Wanneer je besluit de retour toch niet te accepteren nadat je hebt opgegeven ‘Retour goed ontvangen’, dan zul je contact moeten opnemen met de Partnerservice van bol.com. Het is niet mogelijk dit zelf aan te passen.

Wanneer je met een klant te maken krijgt die meerdere exemplaren van een artikel bij je besteld, dan zou het kunnen dat een deel daarvan geretourneerd wordt. De klant dient in zijn of haar koopaccount in bol.com de hele besteling aan te melden als retour om vervolgens het aantal stuks op te geven dat hij of zij retourneert. Wanneer je de artikelen vervolgens retour ontvangt en in behandeling neemt, geef je aan hoeveel stuks zijn teruggestuurd bij de vraag ‘Aantal?’. Mochten de artikelen op verschillende manier afgehandeld worden, dan kun je dat zelf doen via de knop ‘Voeg regel toe’. Per aantal kun je dan de status koppelen. Op basis van het aantal dat je invult wordt de klant terugbetaald en word jij uitbetaald.

E-learning

Bol.com heeft speciaal voor retouren een E-learning leermodule voor je ingericht die 15 tot 20 minuten duurt en video’s bevat. De module brengt jou alle ins en outs bij over het retourbeleid van bol.com en hoe jij als partner hiemee om kunt gaan. Zo kom je er achter welke artikelen de klant wel en niet mag terugsturen, waarom ze gebruik maken van hun recht enzovoorts. Hier vindt je de link naar de module.

Retouroverzicht binnen Rylee

Als je gebruiker bent van ons platform, dan hebben wij binnen ons dashboard een handig overzicht voor je om het aantal bestellingen bij te houden. Hierin zie je een totaaloverzicht met alle bestellingen, alsmede losse categorieën. Naast de openstaande- en verzonden bestellingen, geeft ons platform jouw inzicht in de geretourneerde artikelen. In één overzicht ontvang je het bestelnummer van het geretourneerde artikel, alsook de klant, bestelling en datum van de retourmelding. Bovendien wordt de status van het product aan de hand van track & trace inzichtelijk gemaakt.

Probeer eens gratis en geheel vrijblijvend ons platform voor 14 dagen uit. We stellen je niet teleur.