Hoe minimaliseer je het aantal retourzendingen?

Uit onderzoek is gebleken dat bijna zeventig procent van de webshops te maken heeft met retourzendingen. Met een gemiddeld retourpercentage van 10 procent is Nederland zelfs Europees kampioen in het retourneren van online aankopen. Hoe krijgen we dat percentage omlaag? Volgens de voormalig algemeen directeur van bol.com is dat aan de webwinkels (en dus ook bol.com) zelf.

Het retourpercentage van bol.com zit met 5 procent onder dat gemiddelde. Maar bol.com doet relatief weinig met kleding, dat is bij uitstek een categorie die vaak wordt teruggestuurd. Consumenten hebben het recht om tot uiterlijk veertien dagen na levering het product te retourneren als het niet aan de verwachtingen voldoet. Op bol.com kunnen klanten zelfs binnen 30 dagen na ontvangst van de bestelling een product terugzenden. Om die reden zal iedere partner van bol.com wel eens te maken krijgen met retouren. Ook defect ontvangen artikelen mogen worden geretourneerd.

Het is zoals gezegd nagenoeg onvermijdelijk dat je als verkoper te maken krijgt met klanten die jouw product terugsturen. Wel kun je proberen je retour aantal zo goed als mogelijk te minimaliseren. Retouren kosten zowel jezelf als je klant namelijk veel tijd en geld. Soms is het zelfs zo dat sommige producten het niet eens waard zijn retour te sturen als een klant ontevreden is. Het houden van bepaalde producten is dan goedkoper dan retour zenden. 

Veel voorkomende redenen van retour

Binnen bol.com kunnen consumenten retourredenen opgeven, zoals ‘het product voldoet niet aan de omschrijving’,‘het product ziet er anders uit’ of ‘verkeerd artikel ontvangen’. Dit helpt jou als bol.com verkoper inzichten te verkrijgen in waarom klanten je product terugsturen. De meest voorkomende reden om iets terug te sturen is dat het product niet aan de verwachtingen voldoet of niet past, bijvoorbeeld doordat het te klein of te groot is. Het is dus van essentieel belang de afmetingen van jouw product goed op te geven. Meer hierover lees je bij de alinea ‘tips’ om het aantal retourzendingen te minimaliseren.

Voorwaarden retourzending bol.com

Bol.com heeft een eigen werkwijze bij de omgang van klantretouren. Dit is van toepassing als de pakketten via de logistiek van bol.com worden verzonden. Een klant kan een bestelling tot 30 dagen na ontvangst retourneren. Indien een pakket wordt geretourneerd kan het pakket als verkoopbaar of onverkoopbaar worden beoordeeld.

• Verkoopbaar: het artikel zit in de oorspronkelijke verpakking, is volledig intact en heeft geen schade. In dit geval wordt het artikel teruggeplaatst bij de verkoopbare voorraad.

• Onverkoopbaar: de verpakking is beschadigd of het product is niet meer intact. In dit geval wordt het product bij de onverkoopbare voorraad geplaatst.

In het geval val van retouren, liggen een aantal gevaren op de loer. Zo kan het artikel te laat worden geretourneerd. Na overleg tussen de klant, de klantenservice van bol.com en jou als verkoper wordt besloten welke stappen genomen kunnen worden. Indien akkoord wordt dit artikel geplaatst bij de verkoopbare afdeling. Wanneer een artikel via de post kwijtraakt, vergoed bol.com de gemaakte kosten voor dit logistieke proces. Ook wordt een deel van de verkoopwaarde van het artikel vergoed. Dit vergoedingspercentage is te vinden in de gebruikersvoorwaarden van bol.com. Als de klant een retour wil aanmelden én jij hebt dit artikel via het logistieke centrum van bol.com verstuurd, neemt bol.com dit werk voor jou uit handen. Zij regelen de afhandeling van de retour. Hierdoor kun jij als verkoper focussen op de primaire werkzaamheden.

Iedere verkoper heeft te maken met retouren. Het voorkomen hiervan is niet mogelijk, het effectief verwerken hiervan wel. Bol.com beschikt over een distributieproces waarmee geretourneerde bestellingen, welke niet direct verkoopbaar zijn, worden opgeknapt. Dit zijn de artikelen welke in originele verpakking zijn geretourneerd. Bol.com maakt deze producten schoon, pakt ze netjes in en sealt de verpakking opnieuw. Op het verkoopplatform van bol.com wordt aangegeven of je product als ‘verkoopbaar’, ‘onverkoopbaar’ of ‘opgeknapt’ is beoordeeld. Na het opknappen zie jij als verkoper of dit succesvol is gedaan. Zo ja, wordt je artikel onder ‘verkoopbaar’ geplaatst. Zo niet, wordt deze onder ‘onverkoopbaar’ geplaatst.

Het herroepingsrecht van bol.com is van 14 dagen naar 30 dagen verlengd. Een klant heeft volgens de wet recht op minimaal 14 dagen retourrecht. Omwille van een hoge klanttevredenheid, heeft bol.com dit verhoogd naar 30 dagen. De klant mag in deze 30 dagen het product uitproberen. Er zijn natuurlijk een aantal uitzonderingen. Dit geldt voor; cadeaukaarten, software abonnementen, e-books/games, levend groen, gegevensdragers en hygiëne goederen. 

Tips

Verwachtingsmanagement

Wees met je productinformatie zo transparant en open mogelijk, zodat je klant precies weet wat hij van het product mag en kan verwachten zonder dat hij of zij voor (onaangename) verrassingen komt te staan. Het zo concreet mogelijk maken van productteksten helpt daarbij. Ook het uploaden van afbeeldingen met een hoge resolutie (goede kwaliteit) is een belangrijk gegeven om je klant een goed beeld te geven van het product. Ook het additioneel toevoegen van producthandleidingen zorgen ervoor dat het verkeerd gebruiken of installeren van het product voorkomen kan worden.

Los van het voorkomen van retouren draagt het toevoegen van dergelijke informatie ook bij aan het conversiepercentage. Wanneer consumenten een goede inschatting kunnen maken aan de hand van jouw productteksten en afbeeldingen, zullen zij eerder overgaan tot aankoop.

Zorg voor proactieve communicatie

Het kan een keer voorkomen dat het niet lukt een bestelling op tijd te versturen. Zodra je dat weet, is het van wezenlijk belang je klant hierover direct te informeren. Vraag in dat bericht ook nog even extra of de klant het artikel alsnog wil ontvangen. Zo laat je zien dat je met hem of haar meedenkt en toon je begrip voor als de klant wil annuleren. De kans dat dat gebeurt wordt kleiner omdat je adequaat je klant informeert over een latere levering. 

Als een retourzending helaas toch niet voorkomen kan worden, dan is de communicatie in dat proces ook belangrijk voor een positieve ervaring van de klant. Zorg ervoor dat je de klant tijdig informeert over de status van de retourzending, dus dat het artikel in goede orde en onbeschadigd bij je in het magazijn is aangekomen. Ook geef je aan wanneer de klant zijn geld terug kan verwachten. Voor de klant schept dit vertrouwen waardoor de kans op een negatieve review voor jou als verkoper op bol.com duidelijk wordt afgenomen.

Leer van retourredenen

Door eerdere retourredenen te bekijken herleidt je de oorzaken van de retouren. Misschien komt het een aantal keer voor dat er bij een bepaald product wordt aangegeven dat het te groot is. Controleer de productinformatie en afbeeldingen. 

Het kan ook zo zijn dat het probleem niet bij het product maar juist aan de verzendmethode ligt. Analyseer in dat geval of de vervoerders wel op tijd leveren. Misschien is het zaak om naar een alternatief af te wijken als er herhaaldelijk problemen bij de betreffende vervoerder naar voren komen.  

Door de retourredenen in acht te nemen, zie je waar er nog ruimte voor verbetering is en kun je een volgende retour wellicht voorkomen.

Zorg voor een goede verpakking

Controleer voor verpakking of het artikel volledig is én in goede staat verkeerd. Is dat het geval? Pak het dan goed in. Met een stevige verpakking, zonder dat het product kan verschuiven, is de kans kleiner dat het onderweg schade oploopt. 

Ook is het aan te bevelen producten te verzenden in verpakkingen die mogelijk al geschikt zijn voor een eventuele retourzending. Het komt namelijk nog wel eens voor dat retourzendingen beschadigd terug bij jou in het magazijn aankomen. Zorg bijvoorbeeld voor extra sluitstrips zodat de doos niet beschadigd raakt.

Realiseer duidelijke retourvoorwaarden- en instructies

Het ene artikel is gevoeliger en kwetsbaarder voor retouren dan het ander. Je hebt daarom niet altijd invloed op je retouren. Leg in jip en janneketaal uit hoe jij wil dat een klant het artikel retourneert. Zorg voor een duidelijk retourlabel als je dit niet door bol.com wil laten uitbesteden. 

Retouroverzicht Rylee

Binnen ons dashboard hebben wij een handig overzicht om het aantal bestellingen bij te houden. Ons dashboard geeft zowel een totaaloverzicht met alle bestellingen, evenals de losse categorieën. Naast openstaande- en verzonden orders geeft ons platform inzicht in de geretourneerde artikelen. Ontvang in één overzicht het bestelnummer van het geretourneerde artikel, de klant, de bestelling en de datum. Ook de status van het product wordt inzichtelijk gemaakt. 

Benieuwd welke inzichten ons platform nog meer biedt? Probeer dan gratis 14 dagen ons platform uit. Wij zullen je niet teleurstellen.