6 tips voor minder retouren

Het ontvangen van retouren is niet enkel vervelend voor ondernemers, ook kost het verwerken hiervan veel tijd en moeite. Ook omwille van kostenbesparing is het essentieel om te weten hoe jij als verkoper de retouren kunt verminderen. Dit is geen hogere wiskunde. Eigenlijk draait alles om één ding: transparantie. In deze blog lees je tips hoe jij het aantal retouren kunt verminderen. Dit heeft niet alleen een positief resultaat op je omzet, maar voorkomt ook een aantal negatieve klanten. Pas onderstaande tips toe in de praktijk en ervaar het zelf. 

Door middel van zes tips willen wij je in deze blog meenemen hoe jij het aantal retouren gaat verlagen. Wij hebben hiervoor een aantal praktische tips opgesteld, welke je direct in de praktijk kunt brengen. Retouren groeien mee met het aantal bestellingen. De e-commerce wereld blijft groeien en helaas geldt dit dus ook voor de retouren. Het is allereerst belangrijk om een duidelijk retourbeleid te hanteren. Dit scheelt een hoop gedoe met ontevreden klanten, iets waar beide partijen niet op zitten te wachten. Niet alle retouren zijn trouwens afkomstig van ontevreden klanten. Sommige klanten bestellen bijvoorbeeld twee maten en zullen in dit geval altijd één (of twee) artikelen retourneren. Wat betreft het retourbeleid zijn een aantal zaken van belang. Je moet duidelijk communiceren wie de kosten gaat betalen. Is er sprake van gratis retournering of is de klant hiervoor verantwoordelijk? Communiceer dit ten alle tijden duidelijk met de klant om zo verwarring en negativiteit te voorkomen. Ook moet je duidelijk communiceren of je een bepaald product terug wilt nemen. Gaat het bijvoorbeeld om parfum waarbij de verpakking al is geopend én het product getest is? Dan hoef je een retour niet te accepteren, maar nogmaals communiceer dit duidelijk met de klant. Ook ‘gebruikte artikelen’ mogen niet worden geretourneerd, maar wat is concreet ‘gebruikt’? Uit onderzoek blijkt dan 80% van de klanten een gratis retournering verwacht. Speel hier dus slim op in als verkoper door duidelijkheid te scheppen. 

Anticiperen, niet reageren

Retourzendingen kun je als bedrijf niet vermijden. Wel kun je het aantal hiervan drastisch verminderen. Retouren ontstaan met verschillende redenen. Zo kan er sprake zijn van verkeerde verwachtingen. Staat op de productafbeelding bijvoorbeeld een ander model dan je in realiteit bestelt? Dan kan dit zorgen voor een retour. Uit onderzoek blijkt dat 25% van de retouren komt door het verstrekken van verkeerde informatie. Dit kan een producttekst zijn, maar ook een product afbeelding kan voor verwarring zorgen. Zorg er als verkoper voor dat je anticipeert op de retouren. Door middel van onze onderstaande tips kun jij ervoor zorgen dat het aantal retouren gaat verminderen. Zo voorkom jij ontevreden klanten, omzetverlies en tijdverspilling.

Onze 6 tips

Onderstaand beschrijven wij onze zes tips om retouren te voorkomen. Dit zijn natuurlijk niet alle mogelijke manieren om retouren te voorkomen, maar wat ons betreft wel de belangrijkste. De tips staan in willekeurige volgorde. Lees ze goed door en bekijk welke tips voor jou uitkomst bieden, succes!

1. Controleer je productafbeeldingen. We beginnen met het controleren van productafbeeldingen. Klanten kunnen in tegenstelling tot een fysieke winkel het product niet voelen. Hierdoor wordt het inzetten van goede productafbeeldingen nog belangrijker. Het is van belang de afbeelding zo gedetailleerd mogelijk te tonen. Ook is het belangrijk om de omvang van een product realistisch te tonen. Leg het product bijvoorbeeld naast een meetlat of een product om zo de grootte duidelijk te maken. Zorg ook voor professionele foto’s. Dit kan een investering zijn (mits je zelf geen goede camera hebt). Wel is het deze investering meer dan waard, omdat het gegarandeerd gaat zorgen voor minder retouren. Zorg er wel voor dat de afbeeldingen realistisch zijn. Toon geen geweldige foto’s van een product als deze in realiteit tegenvalt. Op deze manier houd je de klant voor de gek en zorg je juist voor retouren;

2. Houd je prijzen stabiel. Het kan verleidelijk zijn om je prijzen steeds lager en hoger te doen ten opzichte van je concurrentie. Prijs is voor de meeste mensen een belangrijke factor. Natuurlijk moet je met je prijs inspelen op die van de concurrentie, maar doe dit niet te overdreven. Stel je verkoopt een product voor €30,-. Een klant bestelt dit product en vervolgens ga je concurreren met de prijs van je concurrent. Je verkoopt ditzelfde product nu voor €25,-. In dit geval voelt de klant zich voor de gek gehouden en zal hij of zij sneller geneigd zijn het product te retourneren. Het steeds maar weer verlagen zorgt ook voor een schade aan je merkreputatie. Je wilt tenslotte niet bekend staan als een prijsvechter welke koste wat kost lager wil zitten dan de concurrent; 

3. Zorg voor een duidelijk retourbeleid. Deze stap benoemden we eerder al, maar geeft dus zeker het belang hiervan aan. Retouren kunnen leiden tot frustraties bij zowel de koper als verkoper. Door dit proces goed te regelen, zal deze frustratie afnemen. Goede afhandeling van retouren kan er zelfs voor zorgen dat een klant later besluit om weer te bestellen bij je webshop. Zorg er goed voor dat je de retouren nauwkeurig in de gaten houdt. Een product met veel retouren kan ook betekenen dat dit product simpelweg niet geschikt is voor verkoop. Ook zorgt het hebben van veel retouren voor minder kans op het koopblok. Dit wil je natuurlijk voorkomen. 

4. Gebruik echte klantbeoordelingen. Echte klantbeoordelingen zorgen voor een lager aantal retouren. Veel klanten nemen de beoordelingen van andere klanten erg serieus. Deze vormen een groot onderdeel tijdens het beslissingsproces. Verplaats je in de klantbeoordeling. Als je een waterkoker hebt van 1 liter, kunnen klanten verkeerd inschatten dat hier slechts drie of vier kopjes thee uit komen. Spreek de taal van de klant en vermeld het aantal kopjes thee. Zo voorkom je teleurstelling. Zorg voor veel klantbeoordelingen. Hoe hoger dit aantal, des te beter dit is voor het vertrouwen. Producten met veel beoordelingen zorgen voor minder argwaan en leiden daardoor tot minder retouren. 

5. Controleer je producttekst. De producttekst is voor jouw als verkoper eigenlijk het element waarmee jij de retouren kunt drukken. Zorg voor goede en eerlijke informatie. Hoe beter je producttekst qua informatie, des te minder retouren je zult ontvangen. Let hierbij op de klantverwachting, gegevens en inhoud van het product. Ook zorgt een goede producttekst voor meer conversie. Door dit onderdeel onder de loep te nemen kun je dus én minder retouren verwachten én meer omzet genereren. Een win-win situatie dus!

6. Manage je beschikbaarheid en levertijd. Het onjuist communiceren van beschikbaarheid en levertijd kan leiden tot ontevredenheid bij klanten. Zorg er dus altijd voor dat je voorraadsysteem up-to-date is en dat je weet hoe druk het is bij de verzendpartners. Consumenten willen snel producten in huis hebben en willen hier gemiddeld niet langer dan drie dagen op wachten. Is dit wel het geval, communiceer dit dan wederom duidelijk richting de consument. 

Nu is het tijd om de bovenstaande tips in de praktijk door te voeren. Zorg ervoor dat je goed kijkt naar de tips welke voor jou van toepassing zijn. Focus ook op de negatieve reviews van je klanten. Hier kun je vaak veel informatie uit halen en hierna verbeteringen doorvoeren. Zo is een negatieve klant slechts negatief, maar draagt deze ook bij aan het succes van jou als verkoper.