Het belang van servicenormen als je verkoopt op bol.com

Denk je aan bol.com, dan denk je aan goede service. Deze goede service ontstaat niet uit het niets. Hiervoor heeft bol.com logischerwijs goede servicenormen opgesteld. Deze servicenormen bestaan uit verschillende onderdelen waaraan een verkopende partij moet voldoen. Voldoe je hier niet aan? Dan zul je een waarschuwing van bol.com ontvangen. Deze waarschuwing gaat ten koste van je (goede) score op bol.com en dit kan nadelige gevolgen hebben voor je verkoop. Onderschat het belang van goede servicenormen dan ook niet. In deze blog lees je meer over de verschillende servicenormen van bol.com en het belang hiervan. Benieuwd? Lees dan snel verder. 

Wat zijn servicenormen?

Servicenormen zijn standaarden waaraan de kwaliteit van de dienstverlening gemeten wordt. Het betreft bepaalde criteria die worden gebruikt om te bepalen of de mate van service en productkwaliteit voldoen aan de verwachtingen van de klant. Servicenormen kunnen op verschillende zaken betrekking hebben, deze lees je verder in deze blog. Een voorbeeld kan zijn reactiesnelheid bij het beantwoorden van een klantvraag. Ook kan het betrekking hebben op de levertijd van een product. Kortom, servicenormen gaan gepaard met veel aspecten waarmee jij als verkoper rekening dient te houden. Bol.com stelt servicenormen vast om de dienstverlening voor haar klanten te verbeteren. Dit alles om de totale ervaring van de klant te optimaliseren. Servicenormen zijn vaak een onderdeel van een SLA, ofwel een Service Level Agreement. Dit houdt verband met de afspraken die worden gemaakt tussen de verkopende partij en de klant. Opgenomen zijn vaak de dienstverlening en verantwoordelijkheden van beide partijen. Bij bol.com zijn servicenormen heel belangrijk. Hoe beter je presteert, hoe beter je kunt verkopen, hoe meer omzet je behaalt en hoe groter de kans dat je assortiment op het koopblok komt te staan. 

Welke servicenormen hanteert bol.com?

Bol.com hanteert veel, maar ook zeker goede servicenormen. Deze servicenormen worden onderstaand voor je beschreven. Het is belangrijk dat je aan alle, of in ieder geval de meeste, servicenormen gaat voldoen. Deze servicenormen bepalen de uiteindelijke score van jou als verkoper. En deze score is heel belangrijk voor de uiteindelijke prestaties van je bedrijf. Op de website van bol.com staat meer over de servicenormen.

Servicenorm 1 Artikelen op tijd: bol.com hecht veel waarde aan artikelen die op tijd worden overgedragen aan de koerier. Het is zelfs zo dat minimaal 93% van de verkoper op tijd overgedragen moet worden aan de koerier. Is dit niet het geval? Dan ontvang je een strike. Deze strike wordt op woensdag per mail gecommuniceerd. Als je verzendt via bol.com ben je alleen verantwoordelijk voor het op tijd overhandigen aan de bezorgdienst. Als je zelf de verzending regelt ben je voor het volledige traject verantwoordelijk. Het is belangrijk om zelf in het verkoopaccount aan te geven dat je artikel verzonden is. Dit zorgt ervoor dat bol.com weet dat je artikel onderweg is en je geen strike ontvangt.

Servicenorm 2 Annulering: het is voor je klant erg vervelend als een bestelling wordt geannuleerd. Hierom gelden de annuleringen ook voor de servicenormen. Als je annuleringspercentage hoger dan 2% ligt, kun je een strike verwachten. Je hebt verschillende manieren van annulering. Bij de eerste situatie annuleer je zelf de bestelling. Bijvoorbeeld omdat je je voorraad niet goed hebt bijgewerkt. Ook kan een klant zelf annuleren, omdat het product niet op de gecommuniceerde leverdatum binnen is gekomen. Tot slot geldt een automatische annulering als het product niet binnen drie dagen na de gecommuniceerde leverdatum binnen is gekomen. 

Servicenorm 3 Responstijd: responstijd is een belangrijke servicenorm van bol.com. Het zorgt ervoor dat de klant binnen korte tijd reactie ontvangt van de verkopende partij. Bij bol.com dien je als verkoper 90% van de klantvragen binnen 24 uur te beantwoorden. Als je binnen een week meer dan tien onbeantwoorde klantvragen open hebt staan, ontvang je een mail van bol.com. Het voordeel is wel dat feestdagen niet meetellen bij dit percentage. 

Servicenorm 4 Traceerbaarheid: de traceerbaarheid van bestellingen is belangrijk voor de kopende partij. Een track & trace code is daarom altijd nodig. Bij briefpost is dit niet verplicht, maar wel wenselijk. Als je geen track & trace toevoegt heeft dit een negatieve invloed op je prestatiescore en daarmee je koopblok kansen. Je kunt je track & trace code niet meer aanpassen als deze is ingevoerd. Zorg er dus voor dat je altijd de juiste invult. 

Servicenorm 5 Telefonische bereikbaarheid: je bent als verkoper verplicht om 90% van alle belpogingen op te nemen. Dit geldt van maandag tot en met vrijdag tussen 9.00 en 17.00. Ook hier wordt rekening gehouden met feestdagen. Als je de norm niet haalt, moet je je bereikbaarheid verbeteren. 

Servicenorm 6 Klantvragen: om klanten een goede service te bieden, is het belangrijk dat je deze zo goed mogelijk gaat informeren. Denk hierbij aan de producteigenschappen of status van hun bestelling. Dit zorgt er ook voor dat je uiteindelijk klantvragen zullen verminderen, wat jou weer tijd scheelt. Je kunt analyseren welke klantvragen je had kunnen voorkomen, zodat je deze duidelijker kunt beschrijven. 

Servicenorm 7 Beoordelingscijfer: het is belangrijk dat je als verkoper een 8 of hoger scoort als beoordelingscijfer. Het beoordelingscijfer geldt als graadmeter van kwaliteit. Kopers nemen dit mee in hun koopoverweging. Een goed cijfer zorgt er dus voor dat jij als verkoper meer gaat verkopen. Het is niet toegestaan om klanten een heroverweging van het cijfer te vragen, in ruil voor bijvoorbeeld korting. Als je de norm van 8 niet haalt dien je dit cijfer te verbeteren. 

Servicenorm 8 Retouren: retouren zijn niet alleen voor de koper vervelend, maar ook voor jou als verkoper. Retouren zijn slecht voor de klanttevredenheid, kosten je geld en tijd. Retouren worden berekend volgens een dynamische norm. Hoe dit zit vind je op de ‘Prestaties’ pagina. 

Servicenorm 9 NPS na klantcontact: de NPS is de Net Promoter Score. Dit is de score die klanten jou geven op basis van je prestaties. Ze kunnen hierbij de tevredenheid aangeven. Als je een klantvraag sluit, kun je na 24 uur een ‘NPS na klantcontact enquête' versturen. Voor een goede NPS geldt een score van 10 als ondergrens. 

Je bent nu op de hoogte van alle servicenormen van bol.com. Zorg ervoor dat je hier rekening mee gaat houden en ervaar zelf hoe je prestaties en ook omzet zullen verbeteren. Mocht je vragen hebben naar aanleiding van deze blog, kun je altijd contact met ons opnemen. Succes!